《当你愿意担起责任,你就能成为具有影响力的人》

作者: 时间:2020-06-10Q佳生活428人已围观

有次从仁川飞往日本的班机上,由于是深夜出发的飞机,大部分是从欧洲转机的日本旅客。前面已经提过,短程飞行的时间虽然较短,但是要做的工作和长途飞行相同,空服员的作业就不得不加快速度。但并不是说就可以敷衍了事,尤其与安全相关的工作,更是无论何时都要彻底执行。

那天,在抵达目的地之前,在确认乘客的椅背和餐桌是否恢复原位,以及是否繫上安全带时,有位空服员急忙地向我走来。

「座舱长,大事不好了,有位日本乘客刚刚大发脾气,也不知道她为何会这样。」

「嗯,我知道了,我去看看。」有次从仁川飞往日本的班机上,由于是深夜出发的飞机,大部分是从欧洲转机的日本旅客。前面已经提过,短程飞行的时间虽然较短,但是要做的工作和长途飞行相同,空服员的作业就不得不加快速度。但并不是说就可以敷衍了事,尤其与安全相关的工作,更是无论何时都要彻底执行。

那天,在抵达目的地之前,在确认乘客的椅背和餐桌是否恢复原位,以及是否繫上安全带时,有位空服员急忙地向我走来。

「座舱长,大事不好了,有位日本乘客刚刚大发脾气,也不知道她为何会这样。」

「嗯,我知道了,我去看看。」

发脾气的人是一位四十多岁的日籍女性乘客。衣服上有被咖啡泼洒的痕迹,空服员正拿着湿纸巾要给她。可是那位乘客只是接过空服员给的纸巾,并避开空服员要帮忙擦拭的举动。我先询问空服员事情发生的经过。

「事情怎幺发生的?」

「我也不太清楚,我经过这位乘客旁边时,她突然叫住我,跟我要湿纸巾,我便拿来给她,就只是这样。」

「嗯,我知道了,我来处理,请先去做其他事吧。」
我上前询问那位乘客。

「客人,您刚刚似乎是被咖啡泼到了,有没有哪里受伤呢?」她默不应声,可能是因为听不懂我的日文,我又再问了一遍。

「如果还需要湿纸巾的话,我再帮您拿过来。」

「不用了,我会对这间航空公司提出正式申诉。」她看都不看我,打开手中的报纸。

「我是这班飞机负责服务的座舱长,如果是我们空服员不小心将咖啡泼洒到您身上的话,我代替她向您赔不是,真的非常抱歉。为了能让衣服送洗回复原状,我们会準备清洗费给您。」可是那位乘客依然不看我,只是冷淡地说着。

「不用了,我没有什幺想跟妳说的。一到日本,我就会正式提出申诉。」

完全不晓得发生什幺事,事情经过也不说清楚,就无条件要申诉,没有比这更让人感到烦闷的了。人与人之间的沟通完全被切断时,单方面完全束手无策。在发脾气时,表达自己为什幺会生气的原因,还比较容易找到对策。只要说出来的话,就可以找出方法解决。可是,那位乘客拒绝对话,使得情况变得很尴尬。

当时,飞机为了降落必须要降低高度,我无可奈何只能先回到空服员的座位上。当飞机抵达航厦后,我向地勤的日籍同事传达了这个情况,麻烦她们仔细询问是否有哪里感到不舒服的地方。后来,那位乘客在回答了日籍同事之后,便消失在Gate之外。没多久,那位地勤走了回来。

「她到底是为了什幺如此生气呢?」我询问了日籍同事。

「飞机在降落前,空服员不是会做安全检查吗?她说自己没有跟着做,当时她的桌子是放下来的,上面还放着咖啡杯,空服员过来之后,也没有确认杯子里还有饮料,就把桌子收起来了。可是偏偏桌子底下放着她在欧洲新买的名牌包,里面还有名牌外套,因为这样全都湿了。为了赔偿损失,要向公司提出申诉,这好像不是付清洗费的程度就够了,座舱长,该怎幺办?」

我现在才稍微掌握了情况。通常行李会放在座位上方的置物柜,那位乘客甚至不捨得把包包放上去,可见那名牌包和外套对她来说是多幺珍贵的物品。不过,也是因为这个原因才会引起问题,空服员并不晓得乘客脚下有放置物品,再加上那位乘客是将桌子放下、一边喝咖啡看报纸,空服员没看到被报纸挡住的咖啡,就将桌子收了起来。虽然这幺想来可以理解前因后果,但很明显的就是空服员没有注意。那位乘客绝对有充分的理由可以发脾气。

当然,这是身为负责人就应该要道歉的情况,我决定要和那位负责服务的空服员一同前去对该位乘客致歉。可是,没有任何一个空服员承认是自己做的。

「无论是谁都会有失误的时候,我不会要妳承担责任,只要跟我一起去向乘客道歉就好了。哪有从没犯过错的人呢?」

但负责服务那架班机的所有空服员全都沉默不语,最后没有办法,我一定要在那位乘客领行李之前见到她,便赶紧和日籍地勤人员一起冲了出去。由于是很小的机场,一眼就可以掌握乘客的动向,可是在领行李处也找不到那位乘客。

「好像已经领完行李走出去了耶?」日籍地勤人员有点想要放弃寻找,这样对我说。

「不好意思,我可以暂时走到出境大厅外面再回来吗?出去外面的话,说不定就可以遇见她,拜託了。」

幸好有机场人员的协助,走出了出境大厅一看,真的就像电影一样,那位乘客在我面前正要搭计程车。我顾不得交通号誌,连跑带走地过了马路,然后挡在计程车的前面。

计程车司机愣愣地看着我,我走到乘客座位旁,在窗外频频低头道歉,她却依然无动于衷。

「不用了!」

「没有好好教育职员是我的不对,真的非常抱歉。今后绝对不会让这样的事情再发生,会更确切地教育职员,真的很抱歉给您带来不便。」

头就像是几乎要碰到脚踝那样低到不行,可是那位乘客只是盯着我看,就示意计程车开走了。

职员的疏失固然有错,要如何收拾扩大的事端终究还是主管的责任。从各种情况来看,公司是势必会收到抱怨申诉了,我只能坦然地接受这个情况。可是过了几週,又过几个月,公司完全没有收到任何联繫。反倒是我收到了那天一起工作的某位空服员寄来的电子邮件。

「座舱长,我是○月○日与您一起服务那架飞往日本班机的空服员○○○。事实上,那天是我将那位乘客的桌子收起来的。当时那位乘客太生气了,我不敢站出来承认,觉得可能会被惩戒,所以才保持沉默。可是,我思考了几天,座舱长平白无故因为我的缘故可能会被连累,所以鼓起勇气寄了这封信。那天,座舱长您不仅没用餐,看到您在机场外奔波的样子,感到很深的罪恶感。座舱长,真的很抱歉。以后我一定会努力工作,成为能够协助您的空服员。而且希望有一天能成为像您这样有能力又优秀的座舱长。」

这位后辈虽然到了现在才寄出了这封忏悔信,但我并不觉得可恶,反而认为勇气可嘉。其实她可以继续一直装傻,能够提起勇气写这封信,真的值得鼓励。

对于眼前的责任重担,我们总是会有想要迴避的时候。不过,一旦成为了主管,不只自己的错误,连别人的错误也要一起负责。为了要成为一位好的主管、好的人,在成为主管之前,就有必要开始承担责任。任谁都会有失误的时候,重要的是失误之后的处理。请不要想着逃避,也不要觉得冤枉,身为组织的一员,心中就要有负责任的觉悟。

只要你心中有这样的理念,就算不为人所知,但终有一天会受到他人的尊敬。具有勇于承担的责任感,是成为一个富有魅力之主管的养分。

书名:魅力:撼动人心的技术
매력 : 마음을 훔치는 기술
作者: 金摸兰
译者:黄薇之
出版社:时报出版

《当你愿意担起责任,你就能成为具有影响力的人》

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